اصول مشنری مداری و جذب مشتری سختی‌های خاص خود را دارد و حفظ مشتری هم شاید سخت‌تر از به‌دست‌آوردن مشتری باشد. بنابراین باید تکنیک‌هایی را به کار برد و اصولی را در مورد مشتری مداری رعایت کرد که هم باعث جذب مشتریان تازه شود و هم بتوان مشتریان قدیمی را حفظ کرد.
مشتری مداری چیست؟
مشتری مداری به زبان ساده یعنی: ارائه خدماتی فراتر از نیاز مشتری، به گونه‌ای که مشتری علاوه بر راضی بودن از خدمات و محصولات و همچنین رفتار فروشندگان، سازمان و محصولات ما را به دیگران نیز معرفی نماید.
اصول مشتری مداری
۱. دوستانه و صمیمی باشید
یکی از اصول مهم و اولیه در مشتری مداری ، داشتن ارتباطی دوستانه و صمیمانه است. در بازاریابی بر این اصل مهم تأکید زیادی می‌شود. تمام ارزیابی مشتریان از شما، در ۴ ثانیه اول برخورد انجام می‌گیرد، به این صورت که زمانی که با مشتری، ملاقات حضوری دارید و یا از طریق تماس تلفنی با او صحبت می‌کنید، تنها ۴ تا ۷ ثانیه کافی‌ست تا مشتری به جمع‌بندی کلی در مورد شما برسد.
تا می‌توانید با مشتری‌تان صمیمی و دوستانه برخورد کنید. این برخورد احساسی خوشایند را در مشتری ایجاد می‌کند. سعی کنید جملاتی را که برای محافل رسمی استفاده می‌شود، به کار نبرید. جملاتی را که به صورت روتین از آنها استفاده می‌کنید، در مکالماتتان به کار ببرید.
۲. زبان بدن مناسب در ملاقات‌ها
یکی دیگر از اصول مشتری مداری که زیاد در مورد آن بحث می‌شود، این است که در مقابل مشتری، زبان بدن مناسبی داشته باشید. اما در ابتدا ببینیم زبان بدن چیست؟
زبان بدن به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دست‌ها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)، ژست‌ها (حالت‌ها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد.
طرز نشستن، راه رفتن، محل قرار گرفتن دست‌ها و پاهای شما، تماماً بر مشتری اثر می‌گذارد. مثلاً باید یاد بگیرید که چطور از دست‌های خود در حین صحبت کردن استفاده کنید. خوشبختانه می‌توان این موارد را با تمرین زیاد یاد گرفت و از آن استفاده کرد. امروزه کتاب‌های زیادی در این مورد نوشته شده و تمرین‌های زیادی برای زبان بدن هست که با جستجو در اینترنت نیز می‌توان، از آنها استفاده کرد.
۳. شنونده خوبی باشید
در حین صحبت با مشتری، به صحبت‌های او با دقت گوش کنید و جواب‌هایی مناسب را به پرسش‌های او بدهید. سعی کنید در پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسد، توضیحات کافی دهید تا تمام جواب‌های خود را بگیرد. زمانی که به پرسش‌های او به دقت پاسخ می‌دهید، مشتری این ذهنیت را در مورد شما پیدا می‌کند که برای شما فراتر از یک مشتری است و شما احترام زیادی برای او قائل هستید.
تمام تلاشتان را بکنید تا به مشتری نشان دهید، محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، بهترین انتخاب برای اوست و مطمئناً می‌تواند نیازهایش را رفع کند. این مورد را با پاسخ‌های درست می‌توانید انجام دهید.
۴. در مورد خودتان صادق باشید
در مورد خدمات و محصولاتی که ارائه می‌کنید با مشتری صادق باشید. کاری کنید که مشتری حس کند شما فقط به خوشحالی او اهمیت می‌دهید و مهم‌ترین اصل برای شما بالاتر از درآمدی که خواهید داشت، رضایت مشتری است. این یکی از موارد مهم در مشتری مداری است.
در مورد خودتان و محصولات‌تان، نکاتی که که فکر می‌کنید نیاز است تا مشتری بداند را به او بگویید. بگذارید بفهمد شما هیچ چیزی را از او پنهان نمی‌کنید. همه چیز را در مورد محصولات‌تان بگویید. نیازی به اغراق و زیاده‌گویی نیست.
۵. متعهد باشید
اگر به مشتری در مورد محصولات یا خدمات‌تان قولی را می‌دهید، سر قول خود بمانید. پایبندی به قول‌هایی که می‌دهید، می‌تواند به شما در زمینه مشتری مداری بسیار کمک کند. مثلاً می‌توانید به مشتری این وعده را بدهید که در صورتی که فلان محصول را بخرد، یک محصول دیگر نیز به عنوان اشانتیون به او هدیه خواهید داد یا تخفیفی که برای یک محصول، برای او در نظر گرفته‌اید را هنگام خرید برای او اعمال کنید.
