میخواهیم در رابطه با خدمات به مشتری صحبت کنیم

خدمات به مشتری ارائه دهید تا مشتریان همیشگی داشته باشید، خدمات به مشتری، نیروی حیاتی هر کسب و کار است. شما می توانید با پروموشن ها و قیمت های تخفیف دار مشتریان جدیدی را جذب کنید، اما اگر نتوانید برخی از این مشتریان را برای همیشه حفظ نمایید، کسب و کارتان برای مدت طولانی سود آور نیست.

خدمات به مشتری خوب، بهترین گزینه برای حفظ و باز گرداندن مشتریان و خوشحال و راضی نگه داشتن آنها است.

با خدمات خوب به مشتریان، آنها به اندازه کافی خوشحال  هستند تا بازخورد مثبت در مورد کسب و کار تان  داشته باشند و پس از آن محصول و یا خدمات شما را به دیگران پیشنهاد داده و آنها به نوبه خود تبدیل به مشتریان مداوم گردند.

فروشنده خوب

اگر شما یک فروشنده خوب هستید، می توانید هر چیزی را برای یک بار به یک نفر به فروش برسانید. اما این رویکرد شما به خدمات مشتری است که تعیین می کند آیا شما هرگز قادر به فروش چیزی دیگر به همان فرد هستید یا خیر.

ماهیت خدمات مشتری خوب، موجب برقراری ارتباط با مشتریان می گردد، روابطی که مشتری همیشه دوست دارد و به دنبال آن می باشد.

چنین رابطه ای را چطور می توان شکل داد؟

با به یاد آوردن یک راز واقعی خدمات مشتری خوب و اقدام بر اساس آن؛ “شما با عملی که انجام می دهید، مورد قضاوت قرار می گیرید، نه آنچه که می گویید.”

من می دانم که این دست شعارها را زیاد شنیده اید. اما در مورد ارائه خدمات خوب به مشتریان ، این یک حقیقت کاربردی و ساده است.

اگر واقعا می خواهید خدمات به مشتریان خوب داشته باشید، تنها کاری که باید انجام دهید، اطمینان حاصل کردن از این است که کسب و کار شما به طور مداوم این هشت قانون  را دنبال می کند:

۱.پاسخ به تماس مشتری

اولین قاعده خدمات خوب به مشتری این است که به تلفن کسب و کار شما باید پاسخ داده شود. شما می بایست فردی را برای پاسخگویی به تلفن ها استخدام کنید یا سرویس پاسخ دهی داشته باشید.

اگر شخصی را استخدام می کنید، اطمینان حاصل نمایید که حتما جواب  همه تلفن ها را می دهد. توجه داشته باشید می گویم “کسی”.

مشتریان خواستار صحبت کردن با یک فرد زنده  و نه یک “ربات  ” هستند. سپس در می یابید که  چگونه با نحوه ی پاسخ صحیح به تلفن های مشتریان کسب و کار تان، برای همیشه آنها را حفظ می کنید.

۲. به وعده های خود عمل نمایید

این ممکن است یکی از مهمترین قوانین برای خدمات به مشتری باشد. وعده های خود را عملی کنید.

جذب اعتماد و اطمینان یکی از کلید های هر رابطه خوب است و خدمات مشتری خوب هم از این قاعده  مستثنی نیست.

اگر به مشتری بگویید، “مبلمان جدید شما، روز سه شنبه تحویل داده خواهد شد”، مطمئن گردید که در روز سه شنبه تحویل داده می شود.

در غیر این صورت، زمان دیگری را به مشتری اعلام نمایید. پیش از دادن هر وعده، آن را به دقت بررسی کنید زیرا هیچ چیز به اندازه خلف وعده و بد قولی موجب نگرانی مشتریان نمی شود.

۳.به نظریات مشتریان خود گوش دهید

آیا تا به حال پیش آمده که مشکلی را با شخصی در میان بگذارید و بعد متوجه شوید که اصلا اهمیت نداده و نیاز به توضیح دوباره دارد؟

اگر واقعا علاقه مند به ارائه بهترین خدمات به مشتری هستید، به مشتریان خود بگوئید و نشان دهید که به پیشنهادات و را حل های آنها در مورد مشکلات گوش می دهید.

۴.به شکایات رسیدگی کنید

هیچکس دوست ندارد  شنونده شکایات باشد. بسیاری از ما یک بهانه جالب می آوریم و می گوییم: “شما نمی توانید همیشه همه افراد را راضی نگه دارید “. شاید این بهانه درست باشد، اما اگر به شکایت رسیدگی کنید، ممکن است بتوانید یک نفر را راضی کرده و خدمات خوب به مشتریان را فراهم نمایید.

اگر با شکایات به شکلی مناسب برخورد شود، آنها به شما فرصتی برای کشف مسائل و اصلاح مشکلات می دهند، در نتیجه بهبود خدمات مشتریان خود را افزایش می دهید.

تحقیقات بازار نشان داده اند مشتریانی که در مورد یک محصول یا خدمات شکایت کرده اند و به شکایت آنها با موفقیت رسیدگی می شود، ۷۰ درصد احتمال دارد که از  شما دوباره خرید کنند.

۵.مفید واقع شوید، حتی اگر هیچ اجباری در آن وجود نداشته باشد.

روزی وارد مغازه ساعت فروشی شدم و به مغازه دار گفتم که پیم بند ساعتم را گم کردم . او بدون دریافت هیچ پولی این کار را برای من انجام داد و بند ساعتم را تعمیر کرد.

مغازه دار هیچ  سودی از این کار نبرد. اما من برای همه این اتفاق را تعریف کردم و مطمئنا در آینده مشتریان دیگری به مغازه او خواهند رفت. برای ارائه خدمات مشتریان خوب، به فکر سود نباشید، بلکه مشتری را دریابید.

۶.کارکنان خود را آموزش دهید

به کارکنان خود آموزش دهید تا همیشه مفید، مؤدب و آگاه باشند.خودتان می توانید آموزش دهید یا کسی را برای این کار استخدام کنید.

با کارکنان خود در مورد خدمات به مشتری به طور منظم صحبت کنید. مهمتر از همه، تمام کارکنان باید به اندازه کافی اطلاعات و قدرت برای تصمیم گیری های مشتری داشته باشند، بنابراین آنها هرگز نباید بگویند، “من نمی دانم، اما فکر کنم درست باشه…”

۷. از راهنمایی کردن دریغ ننمایید

به عنوان مثال، اگر کسی به فروشگاه شما می آید  و در مورد جای اجناس می پرسد، فقط نگویید، ” در  قفسه سوم است”.  بلکه به او بگویید، “بگذارید به شما نشان دهم” و مشتری را به سوی  جنس مورد نظر هدایت نمایید. با این حال بهتر است صبر کنید و ببینید که آیا او سوال یا نیاز بیشتری داردیا خیر.

اگر می خواهید خدمات خوب به مشتریان ارائه دهید، مشتریان را راهنمایی کنید. آنها ممکن است به شما نگویند، اما متوجه کمک و راهنمایی شما می شوند و توصیه آنها به دیگران موجب رونق بیشتر کسب و کارتان خواهد شد.

۸. خدمات اضافی داشته باشید

داشتن کوپنی برای تخفیف در آینده، موجب می شود تا مشتریان بیشتری جذب شوند. حتی ظاهر شما در جذب مشتری موثر است. یک هنرمند محلی، لباس محلی بر تن می کند تا جلوه کار خود ر ا بالا ببرد. در مورد محصول یا خدمات خود فکر کنید و هر خدمات اضافی ممکن را به مشتریان تان ارائه دهید.

هر چه خدمات به مشتری بهتر ، سود بیشتر  

اگر این هشت قانون ساده را بطور پیوسته اعمال کنید، کسب و کارتان به دلیل خدمات خوب مشتریان شناخته می شود و بهترین قسمت این است که با گذشت زمان، خدمات خوب به مشتریان، مشتریان بیشتری را در مقایسه با پروموشن، تبلیغات و قیمت پایین تر به ارمغان خواهند آورند!