مدیریت باشگاه مشتریان امری ضروری برای کسب و کار شما
مصرف کنندگان بر این باورند که باشگاه مشتریان از دیرباز وجود داشته اند، اما در واقع ایده باشگاه مشتری برای اولین بار در اواخر دهه ۱۹۷۰در ایالات متحده به میدان آمد. یک شرکت هواپیمایی آمریکایی برای اولین بار، برنامه Frequent Flyer را اجرا کرد و از آن زمان به عنوان پیشرو در زمینه باشگاه های مشتری شناخته شد.
قدمت این برنامه به اواخر دهه ۱۹۷۰ برمی گردد، زمانی که دولت ایالات متحده اقدام به کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از قوانین فدرال (نظیر تنظیم کرایه ها، مسیرها و …) با تصویب قانون آزادسازی خطوط هوایی نمود. به عنوان مثال نتیجه مستقیم این قانون، رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که به آنها امکان افزایش سهم بازار را می داد. در طول ماه می ۱۹۸۱، شرکت های هواپیماهای آمریکایی گامی بلند و متفاوت برداشتند و باشگاه مشتریان را راه اندازی کردند.
این باشگاه مسافران را قادر می ساخت تا کوپن هایی را جمع آوری کرده و آنها را برای بلیط های فرودگاهی و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از ۶۷ میلیون عضو دارد.
باشگاه مشتری چیست و چرا موجب افزایش فروش می شود؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که به گروهی خاص از مشتریان در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید مشهود است) مزایایی را ارائه می دهد؛ چنین برنامه هایی در ایالات متحده برنامه های وفاداری نامیده می شوند. مزایا می تواند به عنوان کوپن ها، محصولات رایگان، مزایای قابل دسترس در سایر شرکت ها و غیره باشند. باشگاه مشتری، مشتریان را تشویق می کند که از کسب و کار شما خریداری کنند (مهم نیست که کسب و کار فیزیکی یا وب سایت تجارت الکترونیکی باشد).
وفاداری مشتری
چرا وجود باشگاه مشتری برای کسب و کار شما ضروری می باشد ؟
آیا می دانستید که هزینه خرید مشتری جدید ۶/۷ برابر هزینه خرید مشتری موجود است! علاوه بر این، مشتری موجود بیش از ۶۰٪ بیشتر از یک مشتری جدید خریداری می کند! البته این اطلاعات به کل مشتریان شرکت اشاره دارد؛ هنگامی که ما در مورد اعضای باشگاه مشتری صحبت می کنیم، داده ها حتی بهتر هستند. اکثریت کسب و کارها که در افزایش نسبت بازدهی مشتریان خود به میزان ۵٪ موفق هستند به افزایش سود ۹۵٪ دست خواهند یافت.
آیا در کسب و کار تان امکان ایجاد باشگاه مشتری می باشد ؟
وقتی آمار را بررسی می کنیم، روشن است که ایجاد باشگاه مشتری، تلاشی مثبت و سودآور است؛ اما آیا هر کسب و کاری برای ایجاد یک باشگاه مشتری مناسب می باشد ؟
مواردی وجود دارد که در آن ایجاد باشگاه مشتری موثر نخواهد بود؛ به طور مثال، شرکت هایی هستند که با مشتریان خود به طور خیلی غیر معمول و غیرمستقیم ارتباط برقرار می کنند. در چنین مواردی، این شرکت قادر نخواهد بود که مشتریان خود را به اندازه کافی بازگرداند، و متعاقبا آن دارای مزایایی ارزشمند برای مشتریان و خود شرکت است. نمونه هایی از کسب و کارهایی که برای ایجاد باشگاه های مشتری مناسب نیستند، کسب و کار در زمینه بازسازی خانه، وکلای دادگستری و غیره است.
جمع آوری اطلاعات اولیه و شکل گیری باشگاه مشتری
یک مرحله مهم در مدیریت باشگاه مشتریان موفق، برنامه ریزی می باشد. مهم است که به جمع آوری داده ها درباره عادت های خرید مشتریان فعلی خود اقدام نمایید. قدم اول:
تجزیه و تحلیل داده ها
۱۰٪ الی ۲۰٪ از سودآور ترین مشتریان طبق آمار، ۸۰٪ از سود شما را تشکیل می دهند. اگر کسب و کار شما یک سیستم CRM را اجرا کرده ، این کار تلاش های تحقیق اولیه را تسهیل می کند. پس از اینکه مشخصات مشتریان مورد علاقه خود را توسعه دادید، باید یک برنامه مناسب برای نیازهای خود ایجاد کنید.
به عنوان مثال، اگر یک فروشگاه جواهرات متوجه شود که بیشتر مشتریانش، الماسی با برش های خاص را خریداری می کنند، پس باید مزایای باشگاه مشتری مربوط به آن محصول باشد.
توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختاری نظرات استفاده کنید. به محض اینکه نظرات خاص مشتری را جمع آوری کردید، به همان نظرایات مزایا اختصاص دهید. هرچه سیستم ساده تر و قابل درک تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. شما باید توجه زیادی به آنچه که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما کسب می کند داشته باشی. یک باشگاه مشتری که ارزش واقعی به مشتریان نمی دهد، آنها را باز نمی گرداند تا بارها و بارها خرید کنند.
توصیه
توصیه می شود که با دیگر شرکت ها همکاری کنید. مشتریان خود را به یک باشگاه مشترک ارجاع دهید که به آنها اجازه می دهد از نظرات خود به صورت یکپارچه استفاده کنند و مزایای دیگر کسب و کارها را نیز دریافت نمایند. در واقع، آن نیاز به تدارکات لازم در پیشبرد نیازها دارد، اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود.
به طور طبیعی، در مشارکت با شرکت هایی که محصول شما را تکمیل می کنند، مزیت مشخصی وجود دارد، مثلا همکاری نمایندگی خودرو با یک پمپ بنزین دارای برند مطرح.
مشتری باید در مورد باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
مشتریان در مورد وجود باشگاه مشتری و ارزش های بالایی که به آنها می دهد، می بایست آگاهی کامل داشته باشند. به طور مثال، صندوقداران برای متقاعد کردن خریدار به منظور پیوستن به باشگاه مشتری، گزینه های مناسبی هستند.
در حالی که می توانند در مورد مزایای استفاده از این باشگاه توضحات کافی بدهند. از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود خاطر نشان نمایید که باشگاه مشتریان وجود دارد و برای آنها مناسب است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید عبارتند از: وب سایت شرکت، لیست توزیع شما، پیام صوتی و موارد دیگر.
